Webex Contact Center
Kundenservice auf allen Kanälen
Kundenservice neu gedacht – DSGVO-konform: Voice, Chat, E-Mail, WhatsApp und Social Media laufen im Cisco Webex Contact Center auf einer Plattform zusammen – CRM-integriert und KI-gestützt. Remote-Agents sind in wenigen Tagen arbeitsfähig, skalierbar bis auf Tausende Mitarbeitende.
EIN KUNDENERLEBNIS ÜBER ALLE KANÄLE
CISCO WEBEX CONTACT CENTER
Omnichannel-Kundenservice – DSGVO-konform implementiert und betrieben von SCALTEL
Ihre Kunden erwarten Antworten per Telefon, Chat, E-Mail, WhatsApp oder Social Media – Ihr Service arbeitet aber oft in getrennten Systemen. Das Ergebnis: Kunden wiederholen ihr Anliegen bei jedem Kanalwechsel, Agents suchen in mehreren Tools, und wertvoller Kontext geht verloren. Ein Omnichannel Contact Center führt die Kanäle auf einer Plattform zusammen und erhält den Gesprächskontext über Kanalgrenzen hinweg.
Das Cisco Webex Contact Center realisiert genau das: Voice, digitale Kanäle und Social Messaging laufen in einem Agent-Desktop zusammen, CRM-integriert und KI-gestützt. Weil die Lösung cloudbasiert ist, sind Remote-Agents laut Cisco in wenigen Tagen aus dem Homeoffice arbeitsfähig (Cisco, 2026) – ohne lokale Telefonanlage, nur mit Browser, Headset und Internet. Für sehr große Organisationen skaliert das Webex Contact Center Enterprise auf Tausende Agents und bietet umfangreiche APIs zur individuellen Anpassung.
Als Cisco Preferred Collaboration Partner plant SCALTEL Ihr Contact Center entlang der tatsächlichen Kundenwege: Skill-basiertes Routing, Warteschlangen, CRM-Anbindung und KI-Self-Service werden auf Ihre Prozesse konfiguriert – DSGVO-konform, auch für WhatsApp Business. Das Omnichannel Contact Center ist ein Baustein unserer Cisco-Collaboration-Lösungen für Unternehmen und ergänzt unsere Webex- und Unified-Communications-Lösungen um kanalübergreifenden Kundenservice.
ISO 27001-zertifizierter Betrieb: SCALTEL konfiguriert das Webex Contact Center mit EU-Datenresidenz-Optionen und DSGVO-konformer Kanalanbindung – inklusive AVV und Betriebsvereinbarung.
Das Webex Contact Center im Detail
Sechs zentrale Funktionen für exzellenten Kundenservice
OMNICHANNEL-ROUTING
Ein Kontext über alle Kanäle: Voice, Chat, E-Mail, WhatsApp und Social Media landen in einer Warteschlange. Skill-basiertes Routing leitet jede Anfrage zum passenden Agent – und der Gesprächsverlauf bleibt beim Kanalwechsel erhalten, sodass Kunden ihr Anliegen nie wiederholen müssen.
CRM-INTEGRATION & AGENT-DESKTOP
Alle Kundendaten auf einen Blick: Offene APIs und Konnektoren binden Salesforce, Microsoft Dynamics und andere CRM-Systeme an. Bei jedem Kontakt sieht der Agent Kundenhistorie, offene Vorgänge und relevante Daten per Screen-Pop – ohne Tool-Wechsel, mit automatischer Nachbearbeitung.
KI-SELF-SERVICE & CHATBOTS
Rund um die Uhr erreichbar: Intelligente Bots beantworten Standardanfragen automatisiert – zur Auftragsverfolgung, Terminbuchung oder FAQ. Was der Bot nicht löst, übergibt er inklusive Kontext an einen menschlichen Agent. So bleibt Kapazität für die Fälle, die wirklich Beratung brauchen.
AGENT-ASSIST IN ECHTZEIT
Der KI-Kollege am Ohr: Während des Gesprächs blendet Agent-Assist passende Antworten, Wissensartikel und die nächste beste Aktion ein. Neue Agents werden dadurch schneller produktiv, erfahrene arbeiten effizienter – die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt bei gleichbleibender Qualität.
ANALYTICS & REPORTING
Steuern statt raten: Echtzeit-Dashboards zeigen Servicelevel, Wartezeiten und Auslastung; historische Reports und KI-Sentiment-Analyse werten Themen und Stimmung aller Gespräche aus. So erkennen Sie Engpässe früh und optimieren Personaleinsatz und Prozesse datenbasiert.
DSGVO-KONFORMITÄT & DATENSCHUTZ
Compliance ohne Kompromisse: EU-Datenresidenz-Optionen, Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und datenschutzkonforme Anbindung von WhatsApp Business. SCALTEL konfiguriert die Plattform DSGVO-konform, unterstützt bei AVV und Betriebsvereinbarung und betreibt sie nach ISO 27001.
DIE KANÄLE DES WEBEX CONTACT CENTERS IM ÜBERBLICK
| Kanal | Typischer Einsatz | KI-Self-Service | Kontext bleibt erhalten |
|---|---|---|---|
| Voice / Telefon | Komplexe Anliegen, Beratung, Eskalationen | ✓ IVR & Voicebot | ✓ |
| Web-Chat | Schnelle Fragen während des Website-Besuchs | ✓ Chatbot | ✓ |
| Dokumentenlastige, asynchrone Vorgänge | ✓ Auto-Klassifikation | ✓ | |
| WhatsApp Business | Mobiler Kundenservice, Statusupdates | ✓ Bot & Vorlagen | ✓ |
| Social Media | Öffentliche Anfragen, Community-Betreuung | ✓ Auto-Routing | ✓ |
| Kanalwechsel | Vom Chat nahtlos ins Telefonat übergeben | – | ✓ Omnichannel-Prinzip |
Quellen: Cisco Webex Contact Center Produktdokumentation (cisco.com, 2026); Konfiguration und Kanalauswahl durch SCALTEL nach Kundenprozess. Verfügbarkeit einzelner Kanäle abhängig von Lizenz und Region.
WO DAS WEBEX CONTACT CENTER IM ALLTAG WIRKT
KUNDENSERVICE ÜBER WHATSAPP UND SOCIAL MESSAGING
Handel · Dienstleistung
Ihre Kunden schreiben lieber, als anzurufen. WhatsApp Business und unterstützte Social-Messaging-Kanäle laufen DSGVO-konform im selben Agent Desktop wie Telefon und E-Mail. Chatbots und Nachrichtenvorlagen unterstützen bei Standardfragen, während komplexere Anliegen samt Gesprächskontext an einen menschlichen Agent übergeben werden. Ein zusätzlicher Kanal, aber kein zusätzliches Agent-Tool.
REMOTE- UND HOMEOFFICE-AGENTS
Verteilte Teams · Cloud
Agents können unabhängig vom Bürostandort arbeiten: Sie benötigen lediglich Browser, Headset und eine zuverlässige Internetverbindung und können innerhalb weniger Tage arbeitsfähig sein. So lassen sich Fachkräfte standortunabhängig einsetzen, Lastspitzen mit flexiblen Teams überbrücken und der Betrieb auch beim Ausfall eines Standorts absichern.
SAISONALE LASTSPITZEN ABFEDERN
Skalierung · Peaks
Weihnachtsgeschäft, Produktlaunch oder Rückrufaktion: Die Cloud-Plattform lässt sich an geplante Lastspitzen und wechselnde Agent-Zahlen anpassen, ohne die lokale Infrastruktur erweitern zu müssen. Named- und Concurrent-Agent-Modelle ermöglichen eine bedarfsgerechte Lizenzplanung. KI-Agenten und Bots bearbeiten zusätzlich wiederkehrende Anfragen automatisiert und entlasten die Warteschlangen.
SELF-SERVICE RUND UM DIE UHR
Automatisierung · 24/7
Auftragsstatus, Terminbuchung oder Passwort-Reset: KI-Agenten und Bots können wiederkehrende Anfragen automatisiert beantworten – auch nachts und am Wochenende. Voraussetzung sind entsprechend angebundene Systeme und konfigurierte Prozesse. Das entlastet Ihr Team und ermöglicht Kunden schnelle Antworten außerhalb der regulären Servicezeiten.
LEAD-QUALIFIZIERUNG UND VERTRIEBSSERVICE
Sales · Lead-Qualifizierung
Mit jedem verpassten Anruf kann ein wertvoller Lead verloren gehen. Skill-basiertes Routing verbindet Interessenten mit dem passenden Ansprechpartner und CRM-Screen-Pops stellen relevante Informationen direkt bereit. Bei entsprechender Tracking- und Kampagnenanbindung zeigen Analytics, über welche Maßnahmen Kontakte entstehen und wie diese bearbeitet werden.
INTERNER HELPDESK & SHARED SERVICES
IT · HR · interne Services
Contact-Center-Prinzipien eignen sich auch für interne Serviceorganisationen: IT-Helpdesk, HR-Service und zentrale Shared-Service-Center profitieren von Routing, Ticketing und Self-Service. Vorhandene Cisco-Infrastrukturen können eingebunden werden. SCALTEL plant die passende Ausbaustufe und stimmt Prozesse, Kanäle und Integrationen darauf ab.
IHRE MEHRWERTE
KONKRETER NUTZEN FÜR KUNDENSERVICE, AGENTS UND IT
In 5 Tagen arbeitsfähig
Remote-Agents starten mit der Cloud-Lösung laut Cisco in wenigen Tagen aus dem Homeoffice (Cisco, 2026) – ohne lokale Telefonanlage, nur mit Browser, Headset und Internet.
5+ Kanäle, 1 Agent-Desktop
Voice, Chat, E-Mail, WhatsApp und Social Media in einer Oberfläche mit erhaltenem Kontext. Weniger Tool-Wechsel, schnellere Bearbeitung, konsistente Antworten über alle Kanäle.
24/7 Self-Service durch KI
KI-Bots beantworten Standardanfragen rund um die Uhr und entlasten Ihr Team. Was Beratung braucht, landet mit vollem Kontext beim richtigen menschlichen Agent.
Auf Tausende Agents skalierbar
Vom kleinen Serviceteam bis zum Enterprise-Contact-Center: Die Plattform wächst mit – kurzfristig für Lastspitzen, dauerhaft für Ihr Wachstum, ohne Systemwechsel.
100 % DSGVO-konform betrieben
EU-Datenresidenz-Optionen, Verschlüsselung und datenschutzkonforme Kanalanbindung – konfiguriert und betrieben von einem nach ISO 27001 zertifizierten Partner.
IN DREI SCHRITTEN ZUM OMNICHANNEL CONTACT CENTER
Kein Systemwechsel über Nacht, sondern ein Weg entlang Ihrer Serviceprozesse: Wir starten mit dem Kundenweg und betreiben auf Wunsch weiter.
ASSESSMENT & PROZESSANALYSE
Kanäle · Volumen · CRM
Wir analysieren Ihre Serviceprozesse: Welche Kanäle, welches Anrufvolumen, welche Spitzenzeiten, welches CRM? Ergebnis: eine Empfehlung für Kanäle, Routing-Logik und die passende Variante – Webex Contact Center oder Contact Center Enterprise, cloud oder hybrid.
DESIGN & INTEGRATION
Routing · CRM · Kanäle
Unsere Consultants konfigurieren Skill-basiertes Routing, IVR und Warteschlangen, binden Ihr CRM (z. B. Salesforce oder Dynamics) an und richten die Kanäle inklusive DSGVO-konformer WhatsApp-Business-Anbindung ein. Screen-Pops und Nachbearbeitung werden automatisiert.
BETRIEB & MANAGED SERVICES (OPTIONAL)
24/7-Monitoring · Optimierung · Support
Nach dem Go-Live übernehmen wir auf Wunsch den Betrieb: proaktives 24/7-Monitoring aus dem SCALTEL NOC, laufende Optimierung von Routing und Bots sowie deutschsprachiger Expert Support. Analytics-Reviews machen die Servicequalität kontinuierlich messbar.
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In einer kostenlosen Erstberatung klären wir, welche Kanäle, Integrationen und KI-Funktionen zu Ihren Serviceprozessen passen. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und ergänzen Sie im nächsten Schritt Ihre Anfrage im Kontaktformular.
UNSER TECHNOLOGIE-PARTNER
CISCO SYSTEMS
Cisco Webex Contact Center mit SCALTEL
Als Cisco Preferred Collaboration Partner begleitet SCALTEL Unternehmen bei der Planung, Integration und dem Betrieb von Cisco Webex Contact Center. Der Preferred-Status im Portfolio Collaboration steht für nachgewiesene technische und vertriebliche Kompetenzen sowie Erfahrung über den gesamten Lösungslebenszyklus.
HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN ZUM WEBEX CONTACT CENTER
Ein Omnichannel Contact Center führt alle Kundenkanäle – Telefon, Chat, E-Mail, WhatsApp und Social Media – auf einer Plattform zusammen. Anders als beim Multichannel-Ansatz bleibt der Kontext über Kanalwechsel hinweg erhalten.
Ein Kunde beginnt per Chat und wird nahtlos ans Telefon weitergereicht, ohne sein Anliegen zu wiederholen. Cisco realisiert das mit dem Webex Contact Center, SCALTEL konfiguriert es auf Ihre Serviceprozesse.
Ja. Das Webex Contact Center bietet europäische Datenresidenz-Optionen, Verschlüsselung und Zugriffskontrollen. Auch Kanäle wie WhatsApp Business lassen sich datenschutzkonform anbinden.
SCALTEL konfiguriert die Plattform DSGVO-konform, unterstützt bei Auftragsverarbeitungsverträgen und Betriebsvereinbarungen und betreibt sie nach ISO 27001.
Weil das Webex Contact Center cloudbasiert ist, benötigen Agents nur einen Browser, ein Headset und eine Internetverbindung. Laut Cisco können Agents mit der Cloud-Lösung innerhalb weniger Tage aus dem Homeoffice arbeitsfähig sein (Cisco, 2026).
SCALTEL richtet Skill-basiertes Routing, Warteschlangen und CRM-Anbindung ein, sodass neue Agents ohne lokale Telefonanlage starten – ideal für verteilte Teams und Lastspitzen.
Ja. Das Webex Contact Center bietet offene APIs und vorgefertigte Konnektoren für gängige CRM-Systeme wie Salesforce und Microsoft Dynamics. Agents sehen bei jedem Kontakt die Kundenhistorie, offene Vorgänge und relevante Daten direkt im Agent-Desktop.
SCALTEL integriert Ihr bestehendes CRM und automatisiert Screen-Pops sowie die Nachbearbeitung – ohne Tool-Wechsel, mit vollständigem Kontext bei jedem Kontakt.
KI unterstützt an mehreren Stellen: Self-Service-Bots beantworten Standardanfragen rund um die Uhr, Agent-Assist blendet in Echtzeit passende Antworten und Wissensartikel ein, und Analytics werten Stimmung und Themen aller Gespräche aus.
So sinkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, während die Servicequalität steigt. SCALTEL konfiguriert die KI-Funktionen passend zu Ihren Prozessen und verfeinert sie anhand echter Gespräche.
Das Webex Contact Center ist die cloudbasierte Lösung für flexible, schnell skalierbare Kundenservice-Teams. Das Webex Contact Center Enterprise richtet sich an sehr große Organisationen mit komplexen Anforderungen und umfangreichen APIs zur individuellen Anpassung; es lässt sich auf Tausende Agents skalieren.
SCALTEL empfiehlt im Assessment die passende Variante nach Größe, Integrationstiefe und Betriebsmodell – und plant bei Bedarf den Wechsel zwischen den Ausbaustufen.
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